Heute geht es um eines meiner Lieblingsthemen: Umfragen und wie ihr damit die Kundenzufriedenheit messt und im besten Fall auch verbessert.

Aber erst mal, viel Spaß mit den News …

📬 News

👉 Spotify übersetzt Podcasts automatisch in andere Sprachen. (Spotify)

• Mithilfe von AI werden zunächst ausgewählte englischsprachige Podcasts von Dax Shepard, Monica Padman, Lex Fridman, Bill Simmons, and Steven Bartlett auf Spanisch und bald auch Französisch und Deutsch übersetzt.

• Das Besondere: Sprachfluss und Betonung bleiben dabei erhalten (ähnlich wie bei HeyGen).

👉 Apple Podcasts kann mit anderen In-App-Abos verknüpft werden. Wer zum Beispiel ein Calm- oder Lingokids-Abo abgeschlossen hat, findet ab sofort auch exklusive Inhalte in der Podcast-App. (Apple)

• Warum ist das interessant? Bisher scheitern Paid Podcasts von Publishern oft daran, dass man sie nicht in den gewohnten Apps (Spotify, Apple Podcasts) anhören kann, oder Nutzer dort ein separates Abo für Premium-Content abschließen müssen.

• Hintergrund: Auch Spotify bietet Integrationen z. B. mit Patreon und Steady an, aber diese Plattformen richten sich eher an unabhängige Creator und nicht an Publisher.

• Das könnte ein wichtiger Schritt in ein Paid Podcast-Ökosystem sein, das über verschiedene Apps hinweg funktioniert.

👉 Prime Video bekommt bald Werbeunterbrechungen - auch für bestehende Abonnenten. (Morning Brew)

• Damit folgen sie Disney+ und Netflix, die schon länger werbefinanzierte Abos anbieten.

• Der Unterschied: Bestehende Kunden werden automatisch in das Werbemodell überführt. Wer weiterhin werbefrei schauen möchte, muss sich für 2,99 US-Dollar pro Monat freikaufen.

👉 Spotify plant, ein neues Abonnement namens "Supremium" einzuführen. (Computer Bild)

• Das Abonnement soll eine höhere Klangqualität, Hörbücher und von künstlicher Intelligenz erstellte Wiedergabelisten bieten.

• Der neue Preis wird bei 19,99 US-Dollar vermutet.

• Der Trend: Die meisten Abo-Anbieter setzen schon länger auf differenzierte Abo-Pakete, um die Zahlungsbereitschaften unterschiedlicher Zielgruppen abzuschöpfen. Spotify war mit seinem One-Size-Fits-All Abo eine Ausnahme.

👉 Amazon wird vorgeworfen, mithilfe von “Dark Patterns” Menschen ins Prime-Abo geködert zu haben und den Abmeldeprozess absichtlich erschwert zu haben. (The Register)

👉 Heather Cox Richardson verdient mit ihrem Substack-Newsletter schätzungsweise 1 Mio. US-Dollar pro Monat. Wie ihr das gelungen ist, erfahrt ihr hier. (Growth in Reverse)

👉 Erinnert ihr euch noch an Snapchat? Anscheinend hat die App inzwischen bereits 5 Mio. zahlende Snapchat+ Abonnent*innen. (TechCrunch)

👉 Ihr wollt mehr zahlende Abonnent*innen gewinnen. Jared Newman empfiehlt eine kontraintuitive Strategie: Verschenkt mehr! (Inbox Collective)

👉 Die Frankfurter Allgemeine Zeitung startet unter der Marke “FAZ Pro” kostenpflichtige Verticals (Horizont)

• Damit folgen sie dem Trend für kostenpflichte Newsletter für Entscheider, der u. a. durch Politico, Axios, Table Media und die Tagesspiegel Backgrounds vorangetrieben wurde.

👉 Auch die Spiegel-Gruppe möchte Business-Kunden erschließen und startet mit manager+ ein digitales Angebot rund um “manager magazin” und “Harvard Business manager”. (Spiegel)

• Neu ist daran, dass die Titel nun im Bundle angeboten werden und sich die Konditionen speziell an Unternehmen richten, die ihren Mitarbeitenden Zugriff auf die Artikel geben wollen.

🏅 Best Practice: Diese 5 Fragen solltet ihr euren Abonnenten regelmäßig stellen

Hand aufs Herz: Wann habt ihr eure Abonnent*innen das letzte Mal gefragt, wie zufrieden sie mit ihrem Abo sind? In diesem Monat? In einer großen Marktforschung vor 2 Jahren? Noch nie?

• In einer der letzten Podcast-Folgen sagte Piano-Deutschlandchef Clemens Hammacher: “Die Königsstufe des Abo-Sales-Funnels ist, dass du nicht kündigst und das Abo idealerweise auch noch deinen Freunden empfiehlst.”

Intuitiv stimmen wir dem wahrscheinlich zu, aber in der Praxis bin ich überrascht, wie oft die Kundenzufriedenheit im Arbeitsalltag untergeht und dafür gibt es einen einfachen Grund: Sie wird oft nicht systematisch erfasst.

• Management-Experte Peter Drucker hat den Satz geprägt: “If you can't measure it, you can't manage it.” Darin steckt viel Wahrheit: Wenn die Kundenzufriedenheit nicht Teil eures täglichen Dashboards ist, dann befindet ihr euch im Blindflug und wisst nicht, wann es besondere Verbesserungen gab und im schlimmsten Fall bemerkt ihr zu spät, wenn es strukturelle Probleme gibt. Und auf jeden Fall lasst ihr euch die Chance entgehen, wertvolle Impulse von euren treusten Kunden zu bekommen, die euch bei der Weiterentwicklung helfen.

Deswegen möchte ich euch heute zeigen, wie ihr ganz einfach die Kundenzufriedenheit messt - und das ohne teure Marktforschungsagentur und langwierigen Konzeptionsprozess.

Bevor ihr startet, solltet ihr entscheiden, wozu ihr Feedback einsammeln wollt. Geht es um …

• die gesamte Abo-Experience oder

• um einen bestimmten Inhalt, ein (neues) Feature oder eine Interaktion, die ihr mit den Kunden hattet?

Grundsätzlich solltet ihr alles davon kontinuierlich im Blick behalten, aber ihr solltet euren Kunden immer klar kommunizieren, worauf sich ihr Feedback gerade bezieht.

Die nächste Frage ist, wo sammelt ihr das Feedback ein. Die einfachsten Möglichkeiten sind …

• Direkt im Produkt (App, Website, …) mit kleinen Popups z. B. nach Interaktionen

• In einer einzelnen Feedback-Mail

• In Newslettern

Hier vier Beispiele, die mir in letzter Zeit begegnet sind:

Eine weitere oft gestellte Frage ist: Solltet ihr das Feedback belohnen, z. B. mit einem Gutschein oder einem Gewinnspiel?

• Aus meiner Sicht ist das nicht notwendig. Ihr wollt ehrliches Feedback und nicht nur Schnäppchenjäger. Außerdem macht ein Gewinn den Prozess wieder aufwendiger und kann dafür sorgen, dass ihr es nicht macht.

Was die Technik angeht, startet ihr am besten mit dem Umfragetool, mit dem ihr am schnellsten loslegen könnt. Ich persönlich arbeite immer gerne mit Typeform, aber oft habt ihr schon Google Forms, Microsoft Forms oder irgendein anderes Tool im Unternehmen und müsst nicht noch mal extra die DSGVO-Schleife drehen. All diese Tools sind sehr einfach auch für Laien zu bedienen.

Nun aber zu den fünf Fragen, die ich euch empfehle. Ihr könnt auch welche ergänzen, aber denkt immer daran, dass eure Teilnehmenden wenig Zeit haben. Also fragt nur das, was euch auch wirklich weiterbringt.

Frage 1: Wie gefällt dir XY? (5 Sterne-Skala)

• Die Frage ist einfach zu beantworten, daher ein guter Eisbrecher zum Start. Wichtig ist, dass eure Nutzer nicht bei der ersten Frage abspringen.

• Außerdem ist das Ergebnis leicht verständlich und daher sowohl für die interne wie externe Kommunikation hilfreich. 4,3/5 Sterne kann jeder einordnen, beim Net Promoter Score, den wir uns gleich anschauen, wird das schon schwieriger.

Frage 2: Was gefällt dir an XY? (Offene Frage)

Die offenen Antworten helfen euch dabei, die Zahlen zu verstehen und wirkliche Handlungsoptionen abzuleiten. Außerdem motivieren nette Worte das Team und diesen Effekt solltet ihr nicht unterschätzen.

Frage 3: Was könnten wir verbessern? (Offene Frage)

Uns geht es um konstruktives Feedback. Manchmal haben die Teilnehmenden schon eine Idee, wie ihr Problem gelöst werden könnte, dann können sie es direkt eingeben. Falls nicht, reicht es bei dieser Formulierung auch, wenn sie nur ihr Problem beschreiben.

Frage 4: Der Net Promoter Score: Wie wahrscheinlich ist es, dass du XY einem Freund oder einer Kollegin weiterempfiehlst? (Skala: 0=sehr unwahrscheinlich bis 10=sehr wahrscheinlich)

Bei dieser Frage solltet ihr genau auf die Formulierungen achten. Da es sich um eine etablierte Methode handelt, können Anpassungen bei den Formulierungen dafür sorgen, dass ihr die Werte nicht mehr mit anderen vergleichen könnt.

Im erster Schritt unterteilen wir unsere Teilnehmer in drei Gruppen

• Alle, die 0-6 auswählen, sind eure Kritiker (offiziell Detraktoren genannt)

• Alle, die 7-8 auswählen, zählen als Passive

• Menschen, die 9-10 auswählen, sind eure Fans (Promotoren)

(Übrigens: in der neuen Episode von »Lenny’s Podcast« geht es auch um den NPS und Gast Nilan Peiris (CPO von Wise) beschreibt, dass sie immer auf eine 9 oder 10 abzielen, indem sie ihren Kunden ein Erlebnis bieten, von dem sie vorher nicht gedacht hätten, das es möglich ist. Das fand ich sehr motivierend.)

Nun berechnen wir den Prozentsatz der Fans und der Kritiker und subtrahieren sie

• Ein Rechenbeispiel: 40 % der Befragten würden euch weiterempfehlen (Fans), 20 % eher nicht (Kritiker). Dann rechnen wir 40-20 und landen bei einem NPS von 20.

Der NPS kann von -100 bis +100 gehen, wobei -100 desaströs wäre und +100 utopisch ist.

• ⚠️ Unter 0: Ihr müsst etwas tun

• 👌 0-30: Ok, aber ihr könnt besser werden

• 🏅 30-70: Gut

• 🥰 70-100: Hervorragend, versucht dieses Niveau zu halten

Frage 5: Gibt es sonst noch etwas, was Sie uns sagen möchten?

Ich war zunächst unsicher, ob es diese Frage braucht, aber wurde überrascht, was dabei zurückkommt.

• Bei dem Sprach-Newsletter “ZEIT für Englisch”, den wir im März gestartet haben, sind es viele persönliche Grüße und Dankesnachrichten an die beiden Chefredakteurinnen Inez Sharp und Judith Gilbert, die den Newsletter abwechselnd schreiben.

• Das gibt einem zwar inhaltlich keine neuen Impulse, aber es macht Spaß zu lesen und motiviert dazu, den eingeschlagenen Weg zu halten und sich dieses Feedback jede Woche aufs neue zu verdienen.

Ich hoffe, dass ihr nun Lust bekommen habt, regelmäßige Abonnentenbefragungen aufzusetzen. Es ist absolut keine Rocket Science und es lohnt sich auf jeden Fall!

⭐⭐⭐⭐⭐

Falls ihr es direkt ausprobieren wollt, dann könnt ihr mir hier Feedback zum “Subscribe Now”-Newsletter geben:

🎧 Hörtipp

Matt McGarry ist wahrscheinlich einer der weltweit führenden Experten, was Newsletter-Marketing angeht. 

• Mit seiner Agentur unterstützt er Newsletter wie “The Hustle”, “Milkroad”, “Daily Upside” und “1440” bei ihrem Wachstum. Außerdem teilt er in seinem sehr lesenswerten Newsletter “Newsletter Operator” praktische Tipps.

• In der neusten Folge von “Creators on Air” von Passionfroot teilt er seine Erfahrungen und ich musste beim Hören sehr oft nicken. Generell kann ich euch auch empfehlen, mal die anderen Episoden des Podcasts zu hören. (Spotify)

⏪ Falls du es verpasst hast

🚸 Was wir von einem Abo für Kinderwagen lernen können und wie du deine Kund*innen zu Markenbotschaftern machst.

🔐 Wie du dein Abo mit Lock-in-Effekten unersetzbar machst

🔽 So optimierst du deinen Abo-Funnel - mit Piano Deutschlandchef Clemens Hammacher

💡 Was bisher geschah: 10 Learnings aus 22 Interviews

🥳 Events

 📅 Am 5. Oktober darf ich in einem Webinar der Konrad Adenauer Stiftung erzählen, wie man Newsletter für die politische Arbeit einsetzt. Hier könnt ihr euch anmelden. (Konrad Adenauer Stiftung)

📅 Am 12. Oktober besuchen wir 7 Abo-Unternehmen bei der Subscription Tour in Berlin zusammen mit der Deutschen Fachpresse und unterstützt von Plenigo. Dabei sind der Tagesspiegel, BookBeat, Blinkist, Swapfiets, Urban Sports Club, ZEIT ONLINE und Steady/Krautreporter/Flux. Die Tour ist leider schon ausgebucht, aber ihr könnt euch auf die Warteliste für die nächste Tour im März setzen. (Deutsche Fachpresse)

📅 Am 19. Oktober wählen wir im Rahmen des CONTENTshift Accelerators auf der Frankfurter Buchmesse das „Start-up des Jahres“, welches 10.000 Euro Förderprämie erhält. Als Jury-Mitglied freue ich mich auf die Finalist*innen. (Contentshift)

📅 Am 26. Oktober gebe ich eine Masterclass auf den Medientagen München zum Thema: “Warum Newsletter eine Renaissance erleben und wie man sie so gestaltet, dass sie wirklich gelesen werden”. Wer ist dabei? (Medientage München)

📅 Am 28. November erzähle ich beim Medienverband der freien Presse etwas über Newsletter-Strategien. (MVFP)