Wann hat euch das letzte Mal ein Bestellprozess frustriert? Wahrscheinlich ist das noch gar nicht so lange her. Und vielleicht geht es manchen eurer Kund*innen in diesem Moment auch so. Unten findet ihr eine Anleitung, wie ihr eure User Journeys up to date haltet.

Aber davor erst mal ein paar Neuigkeiten:

📬 News

👉 Netflix baut das Spiele-Portfolio aus (VentureBeat)

👉 In Zukunft müssen Verlage wahrscheinlich immer öfter dafür bezahlen, den Content zu Leser*innen zu bringen. Ist euer Geschäftsmodell dafür bereit? (Toolkits)

👉 Hubspot kann den Umsatz um 26 % gegenüber dem Vorjahr steigern (IT-Times)

• Vor einigen Monaten konnte ich mit Janina Jechorek einen Blick hinter die Kulissen des SaaS-Unternehmens werfen. Die Podcast-Episode findet ihr hier (Spotify)

👉 2024 wird es noch mehr Newsletter geben. Zumindest ist das eine von sechs Vorhersagen von Newsletter-Experte Matt McGarry (Newsletter Operator)

• Gegenmeinung: Matt Karolian warnt vor einem “Newsletter Winter” und meint, Medien haben in diesem Bereich überinvestiert (Substack)

• Ich meine: Beides stimmt! Der Markt professionalisiert sich und nur Newsletter, die einen echten Mehrwert bieten, werden sich durchsetzen. Aber es gibt immer noch unbesetzte Nischen.

👉 Disney+ wächst im letzten Quartal um 7 Mio. Abonnenten und hat jetzt 112,6 Mio. Kund*innen (Handelsblatt)

• Sie machten mit Streaming immer noch 361 Millionen Euro Verlust, aber es wird weniger

👉 Die New York Times hat die 10 Mio. Abonnent*innen geknackt (New York Times)

• Hier habe ich zusammengefasst, wie ihr E-Mail-Marketing zu diesem Erfolg beigetragen hat (LinkedIn)

• chartr zeigt in dieser großartigen Illustration, wie sich ihr Umsatz verteilt (chartr)
  

  

👉 Auf LinkedIn läuft noch meine Umfrage, wer von euch ein Facebook- und Instragram-Abo kaufen würde. Über 100 Menschen haben schon abgestimmt und die Tendenz ist sehr klar (LinkedIn)

Ihr möchtet mit eurem Produkt, Service oder Job 1.500 Abo-Profis erreichen? Schreibt mir!

🧳Habt ihr eure User Journeys im Griff?

In den letzten Monaten habe ich hunderte Newsletter abonniert. Dabei ist mir aufgefallen, dass die meisten davon kleinere oder größere Stolperfallen in ihren User Journeys hatten, die bei mir einen lieblosen ersten Eindruck hinterlassen haben.

Das waren kleinere Layout-Unstimmigkeiten bis hin zu technisch kaputten Anmeldeprozessen. Und was für Newsletter-Anmeldungen gilt, lässt sich auf viele Phasen der Abo-Journey übertragen.

Auch wenn diese Details manchmal klein wirken, sind sie oft der erste Kontakt mit euren Kund*innen und entscheiden darüber, ob sie euch als Premium-Produkt wahrnehmen, oder nicht.

Es gibt drei einfache Gründe, warum solche Fehler so häufig sind:

1. Als Macher durchlauft ihr den Anmeldeprozess selten (oder nie?)

2. Ihr wisst zu viel: Eure professionelle Perspektive führt zu Betriebsblindheit

3. Der Prozess wird im Laufe der Zeit automatisch schlechter: Auch wenn ihr ihn anfangs gründlich aufgesetzt habt, können technische Updates zu Fehlern führen oder Produktneuerungen dazu, dass die Infos nicht mehr aktuell sind

In Lenny’s Podcast teilte Katie Dill (Head of Design bei Stripe, davor AirBnB) vor kurzem ihren Prozess, wie sie solche Fehler vermeiden. Ich fand ihn so überzeugend, dass ich ihn mit euch teilen möchte.

1. Zunächst definieren sie 15 User Journeys, die für ihr Produkt zentral sind. Das kann der Anmeldeprozess sein, die App-Installation, der Bezahlprozess oder der erste Website-Besuch nach einer Google Recherche. Welche wären das bei euch?

2. Für jeden dieser Prozesse wird nun eine Verantwortliche festgelegt. Diese Person soll sicherstellen, dass die Journey für die Nutzerinnen reibungslos funktioniert und auf dem aktuellsten Stand gehalten wird.

3. In regelmäßigen Abständen durchläuft diese Person die komplette Journey und versucht dabei, die Nutzerperspektive einzunehmen. Katie beschreibt es als Empathieübung, bei der ihr euer Expertenwissen ablegen sollt.
   
   Zentrale Fragen sind: Funktioniert es technisch einwandfrei? Ist alles verständlich? Ist es so einfach wie möglich? Ist es on Brand, d. h. sind alle Designs und Kernbotschaften konsistent mit dem Rest des Markenauftritts?

4. Bei diesem Schritt füllt der Zuständige eine Scorecard aus, die den Prozess in verschiedenen Ebenen bewertet und Verbesserungspotenziale aufzeigt. Diese Bewertungen werden zentral abgelegt (z. B. in einer Google-Tabelle), sodass alle anderen sehen können, dass die Journey durchlaufen wurde und dass sie sich im Laufe der Zeit verbessert (oder zumindest nicht verschlechtert). Damit schafft ihr Verbindlichkeit und es wird zu einer Routine, die ihr auch in stressigen Phasen nicht ausfallen lasst.

Praxistipps:

• Macht Screenshots von jedem einzelnen Schritt und speichert sie in einem Miro-Board. Auf diesem Board könnt ihr eure Beobachtungen jederzeit nachschauen und überall Kommentaren hinterlassen, wo euch etwas aufgefallen ist.

• Außerdem solltet ihr die Journeys auf verschiedenen Geräten (Smartphone und Desktop) durchlaufen, denn dadurch fallen euch mögliche Fehlerquellen auf und durch den Perspektivwechsel schärft ihr euren Blick.

Wie sieht es bei euch aus? Habt ihr eine Liste eurer wichtigsten Journeys? Wer ist für sie verantwortlich und wie regelmäßig überprüft ihr sie?

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🥳 Events

📅 Am 28. November erzähle ich beim Medienverband der freien Presse etwas über Newsletter-Strategien. Ich bin etwas überrascht, dass sich schon 130 Menschen angemeldet haben. Du auch? (MVFP)

📅 Am 14. März findet die nächste Subscription Tour in Berlin statt. Hier gibt’s Tickets. Schnell sein lohnt sich, denn beim letzten Mal war die Tour schnell ausverkauft und in diesem Monat bekommt ihr noch den ermäßigten Tarif, auch wenn ihr kein Mitglied der Deutschen Fachpresse seid. Schreibt einfach “Subscribe Now” in die Anmerkungen. (Deutsche Fachpresse)