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1. Deep Dive

1. Kundenerfahrung = Erlebtes-Erwartetes

Diese Formel nutzt Luca als Leitstern für die eigene Arbeit und die seines Teams. Wenn sie etwas neues entwickeln, versuchen sie zu verstehen, was die Nutzer*innen in dieser Situation erwarten und diese Erwartungshaltung zu übertreffen. Sie hilft ihnen also dabei, nicht nur eine mittelmäßige Nutzererfahrung (=das Erwartete) zu schaffen, sondern immer positiv zu überraschen.

2. Den Preisschock nach der Probephase abfedern

Einer der häufigsten Kündigungszeitpunkte ist der Moment, wenn die günstige Probephase endet und der Abo-Preis von 1 € auf 22 € steigt.

Um diesen Preisschock zu reduzieren, haben sie eine zusätzliche Preisstufe eingebaut: Die ersten 6 Monate kosten einen Euro, danach steigt der Preis auf 9 € pro Monat und erst nach einem Jahr erreichen die Kunden den Listenpreis von 22 €.

Diese Zeiträume sind so gewählt, dass Kund*innen starke Gewohnheiten aufbauen, bevor sie die nächste Stufe erreichen.

Ihre AB-Tests haben bestätigt, dass die Abfederung zu einer längeren Haltbarkeit führt. Natürlich verlieren sie durch den günstigeren Preis im ersten Jahr ein bisschen Umsatz pro Kunde, aber das gleicht sich im Customer Lifetime Value über die Jahre aus.

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Mit Upscore wird das AB-Testing eurer Paywall zum Kinderspiel

Wie lange braucht ihr im Moment, um eine Änderung eurer Paywall zu testen? 

Tage? Wochen? Und wie viele Menschen sind involviert? Müsst ihr erst mal eure Designer um einen Entwurf fragen, die Entwickler briefen und warten bis sie Zeit für die Änderungen haben?

Mit Upscore reduziert ihr diese Zeit von Wochen auf Minuten. 

Mit wenigen Klicks könnt ihr neue Alternativen anlegen und genau definieren, in welcher Zielgruppe ihr den Test durchführen möchtet. Und das ganz ohne Entwickler und Designer. Ihr wollt nur iPhone-Nutzern eine neue Version anzeigen? Ihr wollt regelmäßigen Websitebesuchern ein besonderes Angebot machen? Kein Problem!

Wenn wir eines aus den bisherigen Episoden gelernt haben, dann dass mehr Testen auch mehr Umsatz bedeutet. Die Freie Presse Chemnitz konnte zum Beispiel mit zahlreichen Tests an der dynamischen Paywall und der Ausweitung des Contentangebotes die Abo-Abschlüsse um 33 % steigern

Wenn das für euch interessant klingt, dann meldet euch bei Christian Hasselbring von Upscore, der euch die Software gerne persönlich vorstellt.

3. Schnell ans Telefon

Nach einer Kündigung versuchen sie die Kund*innen so schnell wie möglich telefonisch zu erreichen und zu erfahren, was sie falsch gemacht haben und was sie tun können, um beim nächsten Mal ein besseres Erlebnis zu schaffen.

Damit rechnen die meisten Kunden nicht und im besten Fall hinterlassen sie damit einen positiven Eindruck oder können die Kündigung komplett vermeiden.

Gleichzeitig ist Luca wichtig, dass die Agents in solchen Calls nicht zu pushy sind. Sie sollen in erster Linie die Kündigungsgründe verstehen und nur sekundär eine Kündigung vermeiden, falls sie einen geeigneten Anknüpfungspunkt finden.

Generell profitieren sie von der großen Nähe zwischen Kundenservice und Marketing. In ihrem Fall sitzen die Call Center Agents sogar im selben Gebäude.

In Zukunft wollen sie die Transkripte der Calls per KI auswerten und nach Mustern suchen, um die Kündigungsgründe besser zu verstehen und schneller reagieren zu können.

4. Mit einem Onsite Onboarding direkt Gewohnheiten aufbauen

Direkt nach der Abo-Bestellung durchlaufen Kund*innen ein Onboarding in drei Schritten:

1. Sie wählen im ersten Schritt aus, welche Themen sie besonders interessieren. 65 % der neuen Besteller, geben hier ihre Interessen an.

2. Im zweiten Schritt werden ihnen basierend auf diesen Themen Newsletter vorgeschlagen, die sie mit einem Klick abonnieren können. 23 % bestellen mindestens einen Newsletter.

3. Abschließend wird ihnen empfohlen, die App zu installieren, was 24 % der Neukunden machen.

Die technische Basis dafür haben sie inhouse entwickelt, aber Luca geht davon aus, dass Abo-Management-Plattformen wie Piano und plenigo ähnliche Features zukünftig als Fortsetzung des Checkouts in ihre Tools integrieren könnten.

5. Jahresabo durch Features aufwerten

Diese Idee fand ich besonders spannend: Die Abo-Laufzeit hat einen maßgeblichen Einfluss auf die Churn-Rates, aber die meisten Abo-Anbieter machen das Jahresabo nur durch einen Preisvorteil attraktiv. Üblicherweise sind das 20 % oder 2 Monate Ersparnis.

Luca plant gerade, das Jahresabo auch durch zusätzliche Features aufzuwerten, z. B. einen zusätzlichen Account für Freunde und Familie oder eine erweiterte Möglichkeit, Artikel zu teilen.

Wie gefällt dir diese Ausgabe?

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2. News

👉 Lohnen sich Monatsabos? Diese Analyse zeigt den Zusammenhang von Vertragslaufzeiten, Kündigungen und ARPU (FT Strategies)

👉 12 Tipps für deinen Newsletter von der ersten großen Konferenz für Newsletter-Profis. Unter anderem: Du konkurrierst mit Taylor Swift! (Newsletter Circle)

👉 RTL+ hat über 50 % seiner Abonnenten durch das Bundle mit Magenta TV gewonnen und weitere Details zur Nutzung der App von Deutschland-Chef Stephan Schmitter (FAZ)

👉 Umsatz vor Abonnentenzahl: Die Welt sieht bei 225.000 Abos nur noch wenig Wachstumspotenzial und will sich daher auf längere Laufzeiten und einen höheren ARPU konzentrieren. Dabei sollen vier Lock-In-Effekte helfen. (PressGazette)

👉 CNN und Politico setzen auf Registration-Walls, um mehr Daten über ihre Leser zu gewinnen. Jacob Donnelly schreibt dazu, dass die vorgelagerte Registrierung die Conversion verbessern kann, weil dadurch der erste von drei Schritten bereits abgehakt ist, wenn Nutzer an die Paywall stoßen (A Media Operator)

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3. Events

📅 Am 21. Juni laden “The Audiencers” zum Festival nach London ein. Ich selbst bin leider nicht dabei, aber angesichts des Programms etwas traurig darüber. Zum Event

📅 Am 7. August erkläre ich online bei brand eins deep, wie man Newsletter schreibt, die begeistern. Jetzt anmelden!

📅 Am 19. November findet die nächste Subscription Tour in Hamburg statt. Dabei sind Stern, ZEIT, Spiegel, Chefkoch und DRIVE (dpa & Highberg). Ticket sichern!

4. Was bisher geschah